Valtionvarainministeriön Digi arkeen – neuvottelukunta (8.3.2017-31.12.2019) linjasi tavoitteekseen ”tukea digitaalisten palvelujen kehittämistä niin, että eri väestöryhmät pystyisivät käyttämään tasavertaisesti digitalisaation tuomia mahdollisuuksia.”
Tuntuu kuitenkin siltä, että monessa palvelun uudistuksessa lähtököhtana on vain ja ainoastaan digitalisointi. Kädestä pitäen tarjottua ohjausta saa vain aniharva eikä sivustojen saavutettavuuteen ole kiinnitetty juurikaan huomiota. Asiakkaiden kanssa työskennellessä, löytää herkästi ne kohdat joissa digitaalisen asioinnin edistäminen on mennyt eteenpäin liian lujaa, jättäen monet asiakkaat täysin ulkokehälle.
Älkää käsittäkö minua väärin: olen ilolla digitaalisen mullistuksen edelläkävijänä ja provokaattorina. Näen loputtomien mahdollisuuksien meriä ja suorastaan syleilen uusien teknologisten innovaatioiden syntyä. Mutta tämän keskellä tärkein unohtuu liian usein; palvelut ovat ensisijaisesti ihmisiä varten.
Haastatellessani asiakkaita Sininauhaliiton Ruokajonosta osallisuuteen -hankkeen toteutuksesta Helsingin vieraskodilla, sain monasti vastauksen että vaihtoehtoa digille tarvitaan yhä. Monessa paikassa ensisijainen asioinnin muoto on nykyään sähköinen ja joskus sitä inhimillistä kontaktia etsivä asiakas saa tyytyä puhelinvastaajan reeliin, jossa ohjeistetaan jälleen painelemaan numeroita sekä odottamaan vapautuvaa asiakaspalvelijaa, samalla kehoittaen että hoitaisit sinäkin asiasi verkosssa. Kokemusasiantuntijamme ovat kerta toisensa jälkeen ilmaisseet, että uusia asioita opetellessa tarvitaan taustatueksi ne vanhat tavat toimia. Vanha käyttöjärjestelmä koostuu paperista, ihmisestä sekä kohtaamisesta.
Erityistä kiitosta eräs asiakkaistani antoi Kelalle: vaikka omat digitaidot ovat vielä ontuvia ja hän tarvitsee siinä runsaasti tukea, niin Kelakin on sopeutunut häneen lähettämällä perinteisen tekstiviestin kun sähköisessä asioinnissa on postia. Älypuhelin kun ei sekään ole kohderyhmällämme mikään itsestäänselvyys.
Asiakastyössä tulee otta myös huomioon, että asunnottomuus-, mielenterveys-ja riippuvuustaustaisten ihmisten kanssa työskentely vaatii erityistä herkkyyttä ja ymmärrystä. Näillä henkilöillä on asioinnissa ”vanhan käyttöliittymän tapaan” myös runsaasti vaikeuksia eikä ole realistista odottaa että siirtyminen digitaalisiin palveluihin onnistuisi ainakaan helpommin. Erilaisten virastojen sekä palveluiden on jo nyt ollut vaikea taipua asiointiin tämän asiakasryhmän kanssa, mutta se ei poista tarvetta näille palveluille. Jälleen työssä pääsemme tarkastelemaan kohtaamisen tärkeyttä.
Digitalisaation äärellä ei siis tule unohtaa ihmistä. Tärkeä kysymys joka tulee esittää, on ”Miten tämä palvelee sinua?” jonka perään pitää kysyä ”Miten tämä palvelisi sinua vielä paremmin?”. Tarjoamalla monimuotoiset keinot asiointiin, voimme varmistaa että jokainen on oikeutettu osallistumaan myös siihen digitaaliseen yhteiskuntaan. Elämme kuitenkin murroksen aikaa, jossa taitoja ja välineitä ei ole vielä kaikilla.
Digitukityön äärellä, meidän tulee myös vaalia monimuotoisuutta ja pitää siitä ääntä!
Inhimillistä teknologiaa etsimässä! 